Отечественные колл и контакт центры в освоении потребительского рынка социальных медиа

Роль потребительского рынка социальных медиа в деятельности современного бизнеса сегодня сложно переоценить, поскольку:

• на текущий момент потребительский рынок, стихийно сформировавшийся в социальных сетях, блогах, микроблогах, в том числе их версиях для мобильных терминалов является самым емким, не имеет территориальных, национальных, возрастных, социальных границ, причем число пользователей социальных медиа растет по экспоненте;
• в наиболее популярных социальных сетях сегодня уже можно создать интернет магазин, а брендовую страницу компании использовать, как виртуальный офис, безусловно, при наличии в штате или взятых в аренду специально обученных операторов и рабочих станций;
• именно в социальных медиа сегодня при помощи специального программного обеспечения можно выявить интересные для бизнеса в аспекте продаж (и повышения потребительского реноме) клиентские ниши и воздействовать на них локализовано с минимальными инвестициями;
• в социальных сетях, блогах, микроблогах удобнее и дешевле формировать и поддерживать репутацию компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги, причем продвигать новые продукты/услуги, используя инструменты и технологии SMM (Social Media Marketing), SEM (Search Engine Marketing) и/или VSM (Video Search Marketing);
• в социальных медиа эффективно и с меньшими затратами реализуются проекты нейминга, брендинга/ребрендинга, а также репутационного менеджмента, в том числе с нивелированием последствий негативных онлайн ивентов, создаваемых недовольными клиентами или конкурентами, использующими запрещенные инструменты вирусного маркетинга для антирекламы;
• работать с социальными медиа можно даже через колл центр для интернет магазина, страховой компании, банка, грузоперевозчика и т.д., если этот колл центр организован и поддерживается программно-техническим обеспечением и человеческим ресурсом колл/контакт центра, интегрированного с социальными медиа.

На текущий момент услуги по освоению потребительского рынка социальных медиа предлагают различные веб сервисы, бизнес центры, колл и контакт центры, однако важно понимать, что:

• предлагаемый рядом веб сервисов, бизнес центров и колл центров мониторинг социальных сетей и микроблогов de facto не является хоть каким-нибудь освоением потребительского рынка, а банальной констатацией факта наличия/отсутствия в выбранных социальных сетях позитивных или негативных упоминаний о компании, торговой марке, продукте/услуге. Причем в подавляющем большинстве случаев данные мониторинга сомнительные по достоверности, а предлагаемые диаграммы, графики, таблицы и пр. красочные, но сложно понимаемые и по факту не имеют практического значения для работы в социальных медиа. Или проще – узнать о негативном онлайн ивенте в отношении компании, торговой марки, продукте/услуге без оперативного реагирования на него не дает бизнесу никаких преимуществ и практических результатов в освоении потребительского рынка социальных медиа;
• достаточно полноценное (максимально возможное на сегодня) влияние на потребительский рынок социальных медиа способен оказать исключительно call центр (подробнее здесь) с дорогим профильным программным обеспечением и специально подготовленным человеческим ресурсом. Такой колл/контакт центр (контекст центр) может регулярно проводить мониторинг социальных медиа по специальным метрикам, оперативно реагировать на позитивные и негативные онлайн ивенты, формировать и поддерживать брендовые страницы компании, реализовать проекты поиска клиентов, управления репутацией, телемаркетинга и пр. в выявленных группах/сообществах интересных для бизнеса клиентских ниш и т.д.