Особенности организации технической поддержки в ИТ

При организации собственной круглосуточной техподдержки возможно возникновение разных сложностей. Необходима разумная установка сроков SLA, подбор способов контроля, чтобы эффективно работала служба.

Очевидные сценарии техподдержки  в информационных технологиях

Системным интегратором RAMAX Group, разрабатываются интеллектуальные решения, чтобы управлять цифровым процессом и документацией.  Компания организовала линии технической поддержки.

Компаниями ИТ производится разработка собственных программных продуктов. Каждое обращение, поступающее от пользователей  программного обеспечения, решается разработчиками. Из-за этого перегружаются специалисты и не могут решаться основные задачи, в том числе повышение эффективности бизнес процессов​.

В результате этой проблемы,  стала развиваться выделенная  служба поддержки.  Таким образом, используются следующие сценарии.

В техподдержке участвует минимальное количество сотрудников

• Компания только начинающая строить собственную техническую поддержку, обычно реализует сценарии с минимальным количеством сотрудников. Это 2-3 человека, работающие  в определенном формате 5/2.
• Кроме этого предусмотрено дежурство в ночное время и по выходным дням. Но в такие периоды работа выполняется только одним сотрудником, выполняющим регистрацию всех поступающих обращений клиентов. Для решения оставшихся задач, нужно обладать большим объемом знаний.

Когда используется подобный сценарий, служба техподдержки  с трудом выдерживает срок. К тому же разработчикам программного обеспечения трудно бывает с этим справляться.

В основе техподдержки может использоваться сменный график сотрудников имеющих равнозначную квалификацию

В данном сценарии могут круглосуточно  присутствовать инженеры техподдержки, оперативно решающие обращения, поступающие от пользователей.

Чтобы организовать круглосуточную смену нужно обладать, хотя быть пятью специалистами.  Заниматься поиском операторов, имеющих необходимую квалификацию в короткий срок, довольно сложно.

Нагрузку распределяют среди дежурящих инженеров не равномерно.  Вечером по выходным дням  нагрузка бывает не такой высокой как в рабочие часы, как и в автоматизации маркетинга.

Одни специалисты решают большое количество задач, другим приходится простаивать. В результате могут выгорать перегруженные  и потерять мотивацию недогруженные сотрудники.