Представляем 288 выпуск рубрики «Правовой Консультант». В этом выпуске: как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений.
Ответы подготовлены специалистами компании «Инженеры информации» с помощью справочной правовой системы КонсультантПлюс.
ВОПРОС: ОСТАВИЛА ЖАЛОБУ НА ПРОДАВЦА В КНИГЕ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ. ПОДСКАЖИТЕ, КАК РАССМАТРИВАЮТСЯ ЖАЛОБЫ ПОТРЕБИТЕЛЯ ИЗ КНИГИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ И ОБЯЗАН ЛИ ВЛАДЕЛЕЦ МАГАЗИНА ПРИНЯТЬ МЕРЫ?
Специальный порядок рассмотрения продавцом жалоб потребителей из книги отзывов (жалоб) и предложений не установлен. На практике отражение претензий в книге отзывов (жалоб) и предложений является малоэффективным способом защиты прав потребителя.
Продавец обязан иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений и предоставлять ее потребителю по его требованию (п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).
Также в установленных случаях предоставлять потребителю книгу отзывов (жалоб) и предложений обязан исполнитель при оказании некоторых видов услуг. В настоящем материале порядок рассмотрения жалоб исполнителем не описывается (п. 2 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; п. 100 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 N 222; п. 53 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 22.12.2006 N 785; п. 43 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 N 72; п. 6 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452; п. 8 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036).
В книге отзывов (жалоб) и предложений потребитель вправе изложить в том числе жалобу на нарушение своих прав со стороны продавца.
По общему правилу такие жалобы подлежат рассмотрению в соответствии с требованиями законодательства о защите прав потребителей (Апелляционные определения Московского городского суда от 08.09.2017 по делу N 33-31708/2017, от 24.10.2016 по делу N 33-36022/2016).
В зависимости от изложенных в жалобе требований для продавца установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения (п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):
- по требованию об устранении недостатков товара - незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, если иной срок не определен в письменном соглашении продавца и потребителя. Срок устранения недостатков, определяемый в письменном соглашении, не может превышать 45 дней;
- по требованию о замене товара - в течение 7 дней со дня предъявления требования, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара - в течение 20 дней с момента предъявления требования. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то срок может быть продлен до месяца;
- по требованиям о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также по требованию о возмещении убытков, причиненных потребителю, - в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования.
На практике в связи с отсутствием в современном законодательстве о защите прав потребителей положений о порядке ведения книги отзывов (жалоб) и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.
Вместе с тем существует и иная позиция, согласно которой жалобы из книги отзывов (жалоб) и предложений должны быть рассмотрены в соответствии с законодательством СССР (Ответ Управления Роспотребнадзора по Кировской области; Письмо Управления Роспотребнадзора по Приморскому краю от 06.04.2017 N 4434).
При таком подходе продавец обязан рассмотреть жалобу потребителя в течение двух дней и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе продавца. В течение пяти дней потребителю (при наличии его адреса) должен быть направлен письменный ответ (п. 8 Инструкции, утв. Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346).
Заметим, что на практике данный порядок рассмотрения жалоб потребителей применяется в единичных случаях.
ООО «Инженеры информации»
• продажа и обслуживание справочной правовой системы КонсультантПлюс;
• подписка на журнал для бухгалтера «Главная книга»;
• семинары-тренинги по бухгалтерскому учету и налогообложению.
Волжский, ул. Карбышева 76, офис 824-826
(8443) 25-57-83, 38-68-25 [email protected], b2b34.ru
Добавление новых комментариев заблокировано в связи с истечением времени.
Лучший комментарий дня:
+54 Автор: Seva.
Хирург - очень тяжелый труд. Когда такому горе-вод ...
Худший комментарий дня:
-54 Автор: Eвгeн..
марина урина водитель маршрутки это очень тежелый ...
$ 91.98
€ 100.24