Фото из архива. © Автор – Даниил Ветров, архив пресс-службы ВТБ
Почти половина опрошенных южан никогда не слышали термин «нейрокогнитивные технологии». Однако 66% респондентов хотели бы использовать банковские продукты и сервисы, созданные с помощью этих технологий, и готовы им доверять. Такой парадокс показал опрос ВТБ, проведенный в рамках ВЭФ-2026.
Нейрокогнитивные технологии — это область на стыке нейронауки, психологии и инженерии, которая изучает работу мозга и когнитивные процессы, лежащие в основе мышления, восприятия, памяти и внимания, и использует эти знания для создания технологических решений. Технология позволяет анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые не всегда возможно зафиксировать традиционными методами, например, опросами. В первую очередь — измерить эмоциональный отклик клиентов на услуги банка, тон коммуникаций и т.д.
Южане пока мало осведомлены об этой технологии. С термином «нейрокогнитивные технологии» хорошо знакомы 20% опрошенных, этот показатель выше, чем по стране. Еще 38% респондентов ответили, что «что-то слышали», а 43% - узнали про эти технологии впервые.
Большинство респондентов – 47% - с помощью нейротехнологий хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения банка. Еще 41% выбрали стиль коммуникации банка с клиентом, в том числе тон и частоту, а 38% - пространство и обслуживание в отделениях банка.
Фактор персонализации в общении с банком и эмоции, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктами и сервисами банка, важны подавляющему большинству - 84% и 82% респондентов соответственно.
При этом 65% южан в той или иной мере комфортно относятся к идее, что банк может замерять эмоции клиентов. Еще 69% опрошенных хотели бы, чтобы банковские продукты и сценарии взаимодействия с клиентами создавались с учётом анализа их эмоций. 66% готовы доверять продуктам, созданным с помощью нейрокогнитивных исследований, даже несмотря на то, что почти половина из них никогда не слышала самого термина «нейрокогнитивные технологии».
«Люди хотят получать продукты, которые учитывают не только их финансовое поведение, но и эмоциональное состояние в моменте взаимодействия с банком. Мы рассматриваем нейрокогнитивные исследования как способ убрать из клиентского пути лишний стресс. Например, анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации — понять, в какой момент клиенту нужна более человечная и поддерживающая формулировка, а в какой — просто быстрый и понятный ответ без лишних слов. До конца 2027 года нейрокогнитивные технологии могут затронут продукты и сервисы для каждого второго клиента крупных банков — от дизайна карт до персонализации предложений и стиля коммуникации. К 2030 году применение инструментов нейрокогнитивных исследований может стать отраслевым стандартом разработки пользовательских интерфейсов и коммуникаций», - говорит Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.