Десять лет назад в апреле 2009 года, в «Волгоградэнергосбыте» (тогда ОАО) была создана единая централизованная справочная служба для клиентов. Потребитель из любого района области мог по специально выделенным телефонным номерам связаться с представителем компании напрямую и по системе «одного окна» выяснить необходимую информацию.
За десять лет возможности удаленного обслуживания и обратной связи значительно выросли. Отправить запрос и получить информацию можно теперь не только по телефону, но и в Личном кабинете, в интернет-чате на сайте компании. Но не умолкают в контакт-центре и старые добрые телефоны. Роскоши человеческого общения никто не отменял, и зачастую без индивидуального подхода и работы с конфиденциальной информацией не обойтись.
В дни передачи показаний в центре наступает полный аншлаг. По закону практически каждый из тех 800 тысяч клиентов ПАО «Волгоградэнергосбыт», которые имеют счетчик электроэнергии, обязаны передать его данные для расчета платы за коммунальный ресурс в установленные дни. В настоящее время временной диапазон расширен, и прием показаний в компании производится с 15 по 25 число. Однако, эта пора была и по-прежнему остается самой горячей.
Компания существенно расширила сам набор удаленных сервисов по приему данных. Как шутят в контакт-центре, за десять лет мы внедрили 10 способов передачи показаний. Помимо телефона, это и СМС, электронная почта, онлайн-чат, онлайн-форма без регистрации и т.д.
Дополнен и функционал классического телефона. Речь идет о речевом роботе, или электронном помощнике, как его называют специалисты центра. Впрочем, как ни называй его, суть технологии не меняется. Набрав выделенный номер, потребитель связывается с речевой системой распознавания речи. Обычным человеческим голосом она уточнит его адрес, попросит продиктовать ему данные счетчика и распознает их, переведет в цифры и передаст в компьютерную биллинговую систему, которая произведет начисления и направит платежный документ. Хочешь - бумажный по почте, а хочешь – на любимый гаджет в удобном формате, что гораздо быстрее.
- Потребители привыкли передавать данные по телефону. Многие просто не имеют компьютерной техники, или принципиально не хотят ее осваивать, ссылаясь на возраст, - рассказывает Алевтина Александрина, ведущий специалист по связи ПАО «Волгоградэнергосбыт», - для них общаться с оператором гораздо комфортнее. Что греха таить, многим пожилым людям даже звонок в колл-центр - это еще одно окошко в мир, возможность пообщаться. Однако, мы можем сказать, что электронный помощник действует так же внимательно, и если так можно выразиться, обходительно, словно живой человек. Никогда не раздражается, будет терпеливо и доброжелательно ожидать ваши данные, укажет на возможную ошибку. При этом он, самое главное, работает круглосуточно, и что более важно, показания можно передать без утомительного ожидания соединения с оператором.
Контакт-центр ПАО «Волгоградэнергосбыт»
Набрав телефонный номер 13-99 (для жителей области (8442) 1399), потребители могут получить информацию:
• о расчетах и платежах за электроэнергию;
• о порядке заключения договоров энергоснабжения и технологического присоединения;
• о действующих тарифах;
• о ближайших пунктах приема платежей и адресах сбытовых участков и сетевых организаций;
• о порядке производства замеров по качеству электрической энергии и ремонте приборов учета
WEB-портал обслуживания клиентов ПАО «Волгоградэнергосбыт».